sábado, 1 de novembro de 2014

UFCD 0525 - Elaboração e Planos para gestão protocolo em Eventos


         Identificar os diferentes tipos de indivíduos/grupos que necessitam de serviços específicos.
         Distinguir as funções e responsabilidades no processo de gestão do protocolo.
         Identificar as regras de etiqueta e de cortesia a aplicar nas relações sociais.
         Identificar as regras de protocolo que se aplicam nas relações comerciais e nas relações oficiais.
         Elaborar planos para a aplicação das regras de protocolo e cortesia nos eventos.


  •       Diferentes tipos de indivíduos/grupos
  •       VIP
  •       Equipa de apoio ao VIP
  •       Participantes
  •       Pessoas com deficiência
  •       Crianças e idosos
  •       Acompanhantes
  •       Tipos de indumentária
  •       Receções oficiais
  •       Diferentes tipos de trajes
  •       - Traje informal
  •       - Traje casual
  •       - Traje de passeio
  •       - Traje de gala
  •       - Traje para almoço de cerimónia
  •       - Traje para um jantar de cerimónia não formal
  •       - Traje para um jantar de cerimónia formal
  •       Traje civis de cerimónia e de receções oficiais
  •       - Smoking
  •       - Fraque
  •       - Casaca
  •       Tipos de relações interpessoais
  •       Relações sociais
  •       Relações comerciais e de negócios
  •       Relações oficiais e diplomáticas
  •       Gestão protocolar
  •       Estabelecer a diferença entre protocolo e cerimonial
  •       Funções e responsabilidades na gestão protocolar de um evento
  •       - Gabinete de protocolo
  •       - Chefe de Protocolo
  •       Aplicação da legislação em vigor
  •       Regras de etiqueta e cortesia
  •       Distribuição de lugares à mesa
  •       - Regras básicas
  •       - Os diferentes modelos
  •       - Modelo anglo-saxão
  •       - Modelo francês
  •       Relações sociais e comportamento em público
  •       Troca de correspondência, incluindo
  •       - Tipos de papel e cabeçalhos impressos
  •       - Diferentes tipos de cartas
  •       Regras de protocolo nas relações comerciais – nacional e internacional
  •       Código de indumentária
  •       Apresentações e cumprimentos
  •       - Regras utilizadas no ocidente e no oriente
  •       - Cumprimentos
  •       - Procedimentos de acompanhamento
  •       Reuniões, incluindo o protocolo à mesa de reuniões
  •       Refeições e escolha de menus
  •       Discursos
  •       Correspondência
  •       Contactos internacionais
  •       Cartões de visita
  •       Estabelecer as regras de protocolo em cerimónias oficiais
  •       Hastear de bandeiras e as regras de precedência
  •       Precedência oficial e regras militares
  •       Precedência de chegadas e partidas de viaturas oficiais
  •       Precedência no interior dos carros nos cortejos e embarques
  •       Procedimentos cerimoniais para receção de chefes de estado e corpo diplomático
  •       Disposição formal e colocação de pessoas em cerimónias e banquetes oficiais
  •       Discursos
  •       Relações com elevados dignatários religiosos e com a realeza
  •       Símbolos nacionais

domingo, 12 de outubro de 2014

UFCD 0383 - Direito e Documentação comercial


Objetivos


Aplicar os fundamentos jurídicos à criação de uma empresa e efetuar os principais contratos comerciais e as garantias do cumprimento das obrigações contratuais.

  Identificar e preencher a principal documentação comercial.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

            Direito comercial - aspetos jurídico/legais
                                                       Introdução
                         Noção de direito comercial
                         Personalidade e capacidade jurídica singular e coletiva



 Sociedades Comerciais
                                         Noção
                    Tipos
                                        Firma
                    Sócios
                    Objeto
                                        Sede
                                       Capital
                                       Entradas
                                      Órgãos sociais
                                      Responsabilidade

            Contratos Comerciais
                   Compra e venda e promessa de compra e venda
                                      Mútuo
                   Depósito
                                      Leasing
                   Franchising

 Instrumentos de garantia das obrigações
                                    Garantia geral creditória
                  Direitos reais de Garantia

Documentação comercial

quinta-feira, 18 de setembro de 2014

UFCD 1602 - Gestão reclamação conflitos clientes e fornecedores

Objectivos

No final desta unidade temática, os formandos deverão estar habilitados a:Objectivo (s)
  •      Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores


Conteúdos programáticos


  •                Natureza dos conflitos
  •                              Efeitos positivos e negativos dos conflitos
  •                               Causas dos conflitos
  •                                Causas de tensões
  •                                Modos de lidar com os conflitos
  •                                Propostas de solução
  •                                Razões que provocam a insatisfação do cliente
  •                               Gestão da agressividade dos clientes
  •                               Gestão emocional
  •                                Quadro de competência emocional
  •                               Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações
  •                               Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
  •                               Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
  •                   Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
  •                                Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

quinta-feira, 4 de setembro de 2014

UFCD 0350 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Objectivos

  •   Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicação e os diferentes perfis comunicacionais.
  •         Desenvolver a comunicação assertiva.
  •         Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
  •         Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
  •         Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

Conteúdos programáticos

  •   Processo de comunicação e perfis comunicacionais
  •         Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação

- Emissor/Recetor
- Canal
- Mensagem/código
- Contexto
- Feedback
  •    Diferentes perfis comunicacionais

- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo
  •  Comunicação assertiva
  •         Particularidades e vantagens do perfil assertivo
  •  Empatia

- Escuta ativa/escuta dinâmica
- Conceito de contexto comum
- Semântica sintaxe
- Paralinguagem

  •     Barreiras à comunicação
  • Barreiras gerais do processo de comunicação

- Barreiras internas
- Objetivas
- Subjetivas
- Barreiras externas
  •   Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

- Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem
  •      Processamento interno da informação
  •    Processamento fonético
  • Processamento literal (significado)
  • Processamento reflexivo (empático)
  • Tipos de perguntas no processo de comunicação

        Abertas
        Fechadas
        Retorno

        Reformulação

UFCD 6653 - Viver em Português - Portugal e a sua História

OBJETIVOS

  •    Situa, cronologicamente, os momentos mais importantes da história de Portugal contemporâneo.
  •       Identifica, em diferentes períodos de tempo, as influências estrangeiras na cultura e nos diversos sectores de atividade económica portugueses.
  •       Reconhece o protagonismo de Portugal em determinados momentos históricos.
  •       Relaciona as diferentes correntes de pensamento com a produção artística e literária que lhes está associada.
  •       Caracteriza, genericamente, a evolução da estrutura social, da cultura e dos costumes.
  •       Compreende as causas que conduziram a um processo de transição democrática em Portugal.



Conteúdos Programáticos
  •       A civilização industrial no século XIX e XX
  •       O mundo industrializado no século XIX
  •       As alterações urbanas e sociais da industrialização
  •       Os novos modelos culturais do mundo industrializado
  •       A Europa e o mundo no século XX
  •       As transformações económicas do pós-guerra
  •       Mutações na estrutura social, na cultura e nos costumes
  •       Rutura e inovação na arte e na literatura
  •       Portugal no século XX
  •       Portugal: da I República à ditadura militar
  •       Portugal: o autoritarismo e a luta contra o regime
  •       Portugal democrático: a Revolução do 25 de Abril e a instauração do Estado Democrático



quarta-feira, 5 de março de 2014

UFCD 7842 - Técnicas de Atendimento

Objectivos

  •        Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
  •         Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
  •         Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
  •        Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdos programáticos

  •         Perfil e funções do atendedor

      Características / qualidades de um Atendedor Profissional
  •         Atendimento - conceitos gerais

      Atendimento / venda
      Atitude / comportamento
  •         Diagnóstico de necessidades

      Origem das motivações / necessidades
      Análise prévia do perfil de cliente
      Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  •         Etapas do processo atendimento

      Abordagem inicial
      Prestação do serviço
      Despedida
      Operações de caixa

  •         Atendimento na receção e tratamento de reclamações